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Monitoramento de presença

A funcionalidade “Monitoramento de presença” permite monitorar o Canal WebChat, indicando se ele está conectado ou desconectado. Atualmente, é aplicável exclusivamente no atendimento humano.

➡️ Como funciona?​

O WebChat recebe monitoramento contínuo da presença e atividade do cliente, possibilitando ações automáticas em casos de inatividade. Se a sessão já tiver sido transbordada para o atendimento humano, notificações poderão ser enviadas à operação.

O monitoramento ocorre por meio de um canal socket de comunicação entre o serviço de conversa e o dispositivo do cliente, permitindo identificar se ele permanece ativo na página e se a conexão com a internet está estável.

➡️ Como configurar?​

Para que a funcionalidade funcione corretamente, é necessário que o atendimento humano esteja configurado e que o toggle “Monitorar presença do cliente” esteja ativo nas Configurações do Canal WebChat.

Para isso, acesse Canais do Bot e clique em Webchat.

Imagem 1

Role a página e ative o toggle “Monitorar presença do cliente”. Dois novos campos serão exibidos conforme abaixo:

Imagem 2

  • Intervalo de checagem inatividade: o tempo de checagem da ausência do cliente pode ser configurado entre 1 e 10 minutos.
  • Mensagem de retorno: texto que deverá ser enviado ao operador humano quando o cliente voltar a ficar online após ter sido identificado como "ausente".
    • Se o campo for deixado em branco, será utilizada uma mensagem padrão.

Por fim, clique em “Salvar” para armazenar as parametrizações.

➡️ Informações adicionais:​

Durante a conversa, quando identificada ausência do cliente:

  • No WebChat: nenhuma ação será tomada. O cliente continuará identificado como “ativo” até que o tempo da sessão expire.
  • No atendimento humano: será enviada uma notificação de saída para a rota /expire, com um parâmetro indicando que o cliente está offline.

Durante a conversa, quando for identificada a presença do cliente:

  • No WebChat: nenhuma ação será tomada. O cliente retomará a conversa do ponto onde parou.
  • No atendimento humano: será enviada uma mensagem automática para a plataforma de atendimento humano, conforme configurado. Se nenhuma mensagem for definida, a plataforma usará um texto padrão.